カオス化する空港。
年末に差し掛かってきましたので
（当然）空港は大混雑。
帰省や旅行で
飛行機を利用される方が増え
大変に賑わっておりました。
で、普段
殆ど飛行機を利用されない方も(私も含めて・・・笑う）
沢山いらっしゃるワケですから
「事前改札サービス」やら
「グループ１のお客様」やら言われても
ピンとこない？
眼の前に行列があれば
そこに並ぶし、行列が進めば
自分もついて行く。
コレ、当たり前です。
という事で
小さなお子様連れのお客様や
搭乗に際しお手伝いが必要なお客様
が対象となる「優先搭乗」で
（見る限り）
100名ほどのお客様（群衆）が
飛行機に乗り込んでいかれました（笑）
で、
（今回）ANAのスタッフの皆さんも
拡声器を使って
「ただいま事前改札のご案内です
お手伝いが必要なお客様・・・」
とご案内しているのですが
ピンと来ないお客様にとっては
ただの雑音。
眼の前の行列にならび
その行列と一緒に乗り込んでいく
BGMとなってしまっております。
本来は
お客様のチケットを確認して
「あっ、もうちょっと待ってね！」
とご案内すればよいのでしょうが
なにせそこまで人員を配置する
余裕が無い（のかどうかわかりませんが）
ゲートに配置されている
4名のスタッフさんは
皆、テキパキと忙しそうにされていて
群衆（？）を捌く余力無し。
そのような状況を見て
最優先される上お得意様
「ダイヤモンドメンバー」の皆様から
明らかな不満オーラが。
まぁ、
私も思うところはあります。
今回のカオス搭乗（笑）の件のみならず
持ち込み荷物のサイズや個数等
明らかに許容オーバーの手荷物を持って
搭乗していくお客様を見ても
日本のエアラインは
（ほぼ）見て見ぬふり。
時間に遅れそうになっても
よほどじゃない限り待ってくれる。
何を恐れているのか
「甘やかす」ことと「サービス」を
混同しております。
するとね
ルールを守ってる人がバカを見る。
バカバカしくなって
意図的にルール違反をする人が続出。
カオス。
で、どんなお客様から離れていくか。
言わずもがな、
ルールをきっちり守ってくれて
ロイヤルティを持ってくださっている
常連のお客様。
です。
まぁ、ルールが理解出来ていない人を
「自業自得だ！」
と切り捨てるのも良くないですが。
と、考えると
今回のANAさんの場合は
もう一人なんとかスタッフさんを配置して
登場順序のご案内を繰り返し
お客様のカオス化を緩和する
っというのがあれば
もっと良かったんじゃないかな。
なんて
自分勝手に考えておりました。
ま、これはどんな業種も同じ。
海外のお客様が増える昨今。
「ルール」そのものを
ご存知ない方が増えるワケです。
ルールを知らない人は
入店お断り！（自業自得！）
ってやると
せっかくの売上を逃す事になり
まぁ、炎上の火種にもなります（笑）
だからといって
英語でルールを書いた張り紙をしても
そもそも読まれませんから
ルールは理解されません。
で、その状態を放置すると・・・
カオス化します。
そして大切にすべきお客様が
その状態を嫌い、離れていかれます。
ということで
やるべき事は１つ。
ルールを知っている常連様。
ルールを知らないお客様。
両方に「理解と満足」を得ていただくため
人的＆システム的リソースを割く。
コレです。
ご参考になれば幸いです。
