「あのお客様と3年後・・・」をイメージできていますか
先日、いつもは通り過ぎる喫茶店にたまたま入ってみました
オーダーを取りに来てくれる女性のスタッフさん、ホールで働く男性スタッフさん、
レジを打ってくれたオーナーらしき男性の方
全く誰とも目が合わなかった・・・・
お水やおしぼりを出して頂く時も目が合わず、オーダーしている時も目を見てくれず、
注文したサンドイッチをテーブルに置いてくれる時も目が合わない
その他のスタッフさんとも1度も目が合わない。なんとも不思議な感じでした
なので、当然ですが私はその喫茶店にとても良い印象を持てません！
当のスタッフ達には悪気があるワケではないでしょうが
ただ単に、「それで良い」と思ってしまっているだけですね
しかし、お客さんに良い印象を与える事が難しいので、
とてもリピートしてくれる筈でもありません
さて、このスタッフさん達に「お客様の目を見なさい！」と指導すれば問題は改善されるでしょうか？
恐らくですが、目を合わせるということはできても、「本質的な部分は何も改善しないでしょう！」
では、どのような教育をすれば本質的な部分が改善されるのでしょう？
「あのお客様と3年後」をイメージできている
美容室での接客や営業のご提案をさせて頂く際以外でも
業種問わずいつも口癖のように言っている言葉があります
それが本日のタイトル「あのお客様との3年後をイメージしましょう！」
目の前のたった1回のお客様として接するのではなく、
今後もリピートして下さる前提でお客様と接するように心がけること！
3年後にはこのお客様と、こんな距離感のこんな人間関係になっているだろうな？
という自分なりの妄想でお客様に接することで・・・
「こんな感じ？」という3年後の関係性をイメージできたら、
目を見ながら会話したり、今必要な事を察知するようなごく当たり前の事が
当たり前に出来るんです！
それって、もしそのお客様が友達だとしたら、簡単に出来る訳ですから
リピーターを逆算する創り方
この「お客様との3年後をイメージする」という行為は、
スタッフを教える時の現場に限った事でもないんです
オーナーが戦略するべきリピーター創出にも役立ちます
リピーターを増やすためには、
日々を精一杯お客様に満足して頂く対応を心掛けて、
その積み重ねを毎日繰り返す
このような積み上げ型のマインドを持っているオーナーが多いのですが、実は逆なんです！！
お客様との理想の状態や関係性を先にイメージすること、
そのイメージを実現するためには今何をすべきなのか
このような逆算式の戦略を採るとベストです！
その為にすることは、お客様との将来の関係性や距離感を明確にイメージすることです！
これを「ターゲティング」と言われています
「ターゲティング」とは、イメージのお客様を思い浮かべる人が多いのですが、
それだけでは足りません！そのお客様と出会ってから、3年後どのような距離感で接していて、
どのような状態の人間関係が構築されているか？
ここまでイメージしてやっと「ターゲティング」と言っていいのです
予約した常連さんがやって来て、「店長、いつもので・・・」「はい！」「それでさ～、ちょっと聞いて…」
なんて距離感をイメージとする美容室があったり、
会話は少ないけれどもお客様と信頼関係でしっかり結ばれた
「阿吽の呼吸」のような状態をイメージとする美容室があったり
これについては、オーナーやスタイリストの性格が大きく影響しますから、担当者毎バラバラでも充分
とにかく、3年後にはこんな関係性でありたい！
そのイメージを先ずは創ること
そして、その関係性を良くするには”今何をしなければいけないか？”を考えるべきです！
さぁ～貴方の3年後は・・・お客様とどんな距離感や関係性を築いているでしょうか？
要点チェック☑
POINT①：リピートしてもらうには、毎日の成果を積み上げ行くのではなく、未来の関係性と距離感をどうすればいいのか？
を今考えましょう！
POINT②：お客様も自分の何年後かの未来が共有できれば、悩みや不安を解決してくれる専門家として貴方をみてくれるのでは？
