『ありません！』言うウソと『挑戦してみます』と勇気の決断 どっちをとりますか？
部屋のネットの調子が
本格的に悪くなってしまったので、
ネットをシェアできる環境にて仕事をしているんですが、
パソコンにつなぐ有線ＬＡＮケーブルを
受付に借りに行ったところ、スマホの充電器などが
ごちゃごちゃと入っている箱を探しましたが、見当たらず・・・
受付に確認しに行くと
「当店には有線ＬＡＮケーブルは置いておりません！」
と、言ってきたんですよ。
いやいやいや、
差込口がテーブルにあるのに貸し出ししていないお店は
一度も見たことがないし、
実際過去にこのお店で借りたこともあるっちゅうの(笑)。
「ケーブルが無いなんてこと本当にあり得ますかね？」
と、近くにいる手の空いているスタッフさんを
見ながら聞いたところ、ヘルプにやってきたその方が全然違う場所から
すぐに取り出してくれました。
そりゃ、あるよね。最初に対応した方は
年齢が少し若めな感じで、まだキャリアが浅いんじゃないかとは
思うんですよ。
ですから、対応に未熟な部分があるとか知らないことがあるとかは
全然許せるんですが、確認すら取らずに対応を放棄するってのは論外の酷さ
ただし、本当に対応が難しい要求をお客さんにされることって
あるじゃないですか？
その時に何が大事かって、「一旦、挑戦すること」なんですよ！
会社で言うと、わたしが助成金や補助金の申請サポートを
一部やっているので、お客さんから色々な問い合わせを受けるんですが、
「それはムリだな！」と、経験上すぐにわかることってたくさんあるんです
で、それを説明してもお客さんが納得しない時って
よくありますね。
なぜなら、お客さんの言い分は筋が通っているから・・・
お役所の謎ルールでダメと言われてしまうものの、
お客さんの意見の方が理に適ってると感じることなんていくらでもあります。
この時に大事なのは、「役所に言ってもこの言い分では通らないです！」
と説明して納得してもらうことではなく、
「じゃあ、役所と戦ってみますわ！」
と、とりあえず挑戦してみること。
前者の場合はお客さんの視点だと「役所の味方」をしているように見えるんです。
こっちは過去の経験からやってもムダだとわかっているので、戦いを止めようとする訳ですが・・・
お客さんの「感情」としては納得がいかないんです
そこで、ムダな時間だとわかっていても役所に確認を取ると、
「こういう説明を役所に何回もしたんですが全然聞く耳持たないっすわ」
と、お客さんと一緒に役所と戦うような構図に作れる。
こうなると結果がダメだとしても、
「よくやってくれた！！」
と、お客さんには思ってもらえるんですね。
希望が通らなかった時にお客さんが欲しいのは、
「合理的な説明」よりも「感情的な納得」です
（多少の性格にもよりますが・・・）
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そこを理解したうえで行動を取らないと、思わぬトラブルを招くかも…。
