【美容師 お客様の悩み】お客様が悩んでいる時「私はこう思います」と伝えるべき納得の理由
お客様の悩む選択肢を美容師がIメッセージで伝えるべきこと
Iメッセージと呼ばれる言葉。
「I」とは「私」のことですが、「自分はこう思う」を言葉にして伝えるという接客
ではよく使われる言葉ですよね。以前からたまに「Iメッセージは良いですよ」といった話をしていますが、
最近改めてやっぱりIメッセージは強いなと感じる機会がありました。
最近、使っていたお気に入りのシャンプーが切れてしまい、
せっかくならちょっと良いものでもないかなとある美容室に見に行きました。
そこで接客してくれた女性の方がいたのですが、シャンプーをいくつか見せてくれながら、
商品の違いなども教えてくれていたのですが、私は同じブランドの2本のシャンプーに惹かれました。
どちらも同じ作りのもので、1本はしっとり、1本はサラサラの効果の違いです。
どちらもすごく良かったのですが、私は普段使うシチュエーション的にもしっとりにしようかと思いつつも、
なかなか使わない「サラサラという言葉」にも惹かれていたんですね。
で、少し悩んでしまったのですが、そこで美容師の方が言ってくれたのがIメッセージだったのです。
悩んでいる私に対して、「今日は髪が落ち着いてらっしゃいますが、普段も多いですか？でしたら、
しっとりも良いと思いますが、サラサラ髪も映えますよね」
「しっとりもスタンダードで使いやすいですが、“私は”サラサラをお勧めしたいです」
というようなことを言ってくれたんですね。普段はしっとりのシャンプーばかりを選んでしまう私ですが、
この言葉で、サラサラを選んでみました。結果としては、気分が変わり大満足しています。
Iメッセージを使うシチュエーションは様々ありますが、こうした、
お客様がいくつかの選択肢で悩んでいる時などは、かなりの使いどきです。
お客様にある程度信頼をしてもらえているという前提はあるものの、
（信用がない場合はIメッセージは逆効果なので）選択肢で悩まれているときに
「私はこうです」とIメッセージを伝えることで、お客様は商品を選びやすくなります。
特にお客様が片方に気持ちが傾きかけている時などには、
それに合わせてIメッセージを差し込んだりできると、より決まりやすくなるという場合がほとんどです。
お客様のニーズをより深くヒアリングして選びやすくすることも大事ですが、
時にはもっとシンプルに「私はこう思います」とIメッセージを伝えてみてください。
それがお客様のためになることもあります。
