お客さまの頭の中にある感情ってなに？
お客さまのある感情を引き出す？
サロン営業を行うにあたって、
お客さまの感情を把握できていますでしょうか？
接客をしているスタッフをみて感じることですが、
意外とお客さまの感情を考えないで、
サロン営業をしているスタッフが多いことに驚きます。
お客さまが何を考えているのか？
お客さまの感情はどのように動いているのか？
全てとまでは行かなくても、理解しておく必要があるからです。
以前、あるFCサロンの女性スタッフが天才的でした。
彼女は、人の心が読めるようです！
C氏が接客して見せると、C氏が何を考えて何を話し、
お客様がそれに対しどのように考えながらどんな話をしたのかを、
順番に話し始めるのです!!
まあ、ビックリしたものです。
「この子は天才だなぁ～」というC氏の予想通り、
翌月から凄まじい売上をたたき出しました。
彼女の趣味は、人通りが多いところなどで、
「ジッとしながら、人間観察すること」だそうです。
まあ～少し変わった子です。
さて、あなたのサロンでは、
お客さまからヒアリングする仕組みがありますでしょうか？
アンケート用紙や、ヒアリングシートなど、
お客さまからの言葉を頂ける仕組みです。
もし無ければ、早速作成して、
明日からでもやられることをお勧めします。
重要なのは、お客さまが使う言葉です。
その言葉の中に、色々なヒントがあります。
もしヒントを得ていなければ間違った接客を、やっている可能性もあります。
お客さまがよく使う言葉が、カギになります。
経費、経費、というお客さまは、
経費を日ごろ気にしていることが、予測できます。
面倒、面倒というお客さまは、面倒なことや、手間がかかるのを、嫌うタイプかも知れません。
このように、お客さまの言葉の端端に、ヒントが隠れていることは、よくあります。
不安や悩みなど
まず、サロンでやってほしいことがあります。
それは、あなたのお客さまの感情を理解するために、書き出してみて欲しいのです。
お客さまの、「不安」「悩み」をお客さまの顔を思う浮かべながら書き出してください。
アンケートがあれば、参考にするといいでしょう。ヒアリングシートがあれば、それも参考にしてください。
とにかく、あなたの言葉ではなく、お客さまの言葉をそのまま書くようにしましょう。
あなたが、思うことが、お客さまの感情と必ずしも、一致しているとは言えないかもしれないからです。
できるだけ、お客さまが使った言葉を、そのまま書いてください。
そのためにも、会話を録音しましょう。
あなたの会話のどこがよくなかったのか？ お客さまの感情は、どこで動いたのか？
時折、確認しながら、お客さまの言葉を拾うようにすると、現場でのお客さまの言葉を集められます！
そして、定期的に確認をしましょう。
1ヶ月一度で、四半期に一度でもいいでしょう。
お客さまの言葉を拾い出すことで、お客さまの感情を見ていくようにします。
さて、まずは、不安や悩みを考えてみましょう。
どんな不安や悩みを抱えているのでしょうか？
不安と悩みは似ていますが違いますよね、
不安とは、心配とか気がかりとか、落ち着かないことを指しますよね。
悩みとは、苦痛や負担を感じたり、上手くいかなくて、どうしていいか迷ったり、苦しむことを指します。
また、時間軸の差もあります。不安は未来に対するものです。悩みは現在進行形です。
このように、区別してみると、書きやすいかもしれません。
まずは、ドンドンお客さまの顔を思い浮かべて、書き出してみましょう！
「Aというお客さまは、どんな悩みを抱えていたかなぁ？ どんなことを不安に思っていたんだろう？」
そうやって書き出すのです。
できるだけ多く、できるだけたくさんのお客さまの顔を思い浮かべて、書き出してみましょう。
そうやって書き出してみると、共通項が見つかるはずです。
あなたの見込客の客層が見えてきます！
こんな不安があり、こんな悩みがある方が、あなたのお客さまになる人なのです。
まずは、それを理解しましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
ブログがあなたのお仕事に少しでも役立ちますように……
