顧客をファンにするのに必要なことは？
今、
『変化を嫌う人の動かし方』
という本を読んでいます。
今回は、本の中で
面白い事例があったのでご紹介いたします。
あなたの商品・サービスに
対する忠誠心（ファン度）
のことを顧客ロイヤリティと言いますが・・・。
理美容業なら、お客様を
切られないようにする為
顧客ロイヤリティを高める
（下がらないようにする）
ことは必要です。
この顧客ロイヤリティを
高めるには何をしたらいいと思いますか？
この本では100人の
顧客サービス部門の責任者に
同様の質問をしたら89名が
顧客の期待を超える
サービスで顧客を感動させる
と答えたそうです。
でも・・・実はこれが
正解ではないのです。
7万5,000人対象に、
「愛着を感じる会社は？」
という質問をしてその理由など
を特定した結果、
キャッシュバックや景品など
顧客の期待を超えるものではなく
「労力を軽減するもの」
ものがロイヤリティを高める
ことが分かったそうです。
例えば、お役所なら、
電話で問い合わせをした時に
たらい回しにされたり手間がかかることがほんとに多いです。
この手間がかからない
役所の方が、ロイヤリティは
高まるそうです。
これを読んだ時に
なるほどな～
と思いました。
髪を切ったり染めたりパーマをかけたりする
理美容業の方は、この顧客の
労力を減らすことをやっていますね。
だから、自分で髪を切ったり染めたり
出来るのに比べると
定期的な施術などは
切られにくい訳です。
ですが、もっと
相手の労力を削減できる
可能性はないでしょうか？
ここを追求する
ことが大事です。
例えば、
よくお客様から言われるのが、
行きつけの美容師はこちらから
言わないと何もやってくれない！
というのがあります。
これは、ある意味
相手に労力をかけていること
になりますので、サービスは
切られやすくなります。
お客様とのサービスを長期化
したいのなら、この顧客の負担をどこまで
軽減できているのかを考える必要があります。
例えば、
向こうから問い合わせが来てから
対応するのではなく、
予めこちらから
アナウンスできることはないか？
と考えてみてください。
ちなみに労力には
２つの側面があります。
１つはどれくらい
手間がかかるか？
あなたに頼むことで
別の労力がかかるのでは？
と思われたら、
自分か他店でやると言われてしまいます。
2つ目は
何をしたらよいのか分からない？という
心理的負担
（本で茫漠感と言ってます）
そのサービスを導入すると
何が今後発生するか分からない・・
だからめんどくさ～い
なので・・・やめとこ～っということに
なるということです。
対処方法としては、
ロードマップを作ることです。
各施術のサービスなどを初めてのご来店時に
全体の流れやタイミングを見せてあげる
だけで全然違います。
もし、あなたが
あなたの業界のサービス
を初めて導入する会社に提案する場合には、
付加価値をどんどん
提示することも大事ですが、
それよりも
労力がかからない
ということを提示することができれば、より受注率が上がります。
ご参考になれば、幸いです。
