お客さまの心理的抵抗を突破する伝え方

 

今回は、お客さまに肯定的な印象を与えるメッセージの伝え方についてです。

スタッフを励ましたい。

お客さまに勇気を与えたいなど、あなたの大切な人にあなたが伝えたい思いを伝える時に、

ぜひこのテクニックを使ってお客さまの心を動かしてみてはいかがでしょうか？

 

 

具体的なテクニックの説明に入る前に、もしもあなたがオーナーに頼まれていた書類を作成して提出した際に、

オーナーからこう言われたら反射的にどう反応したくなるかを想像してみてください。

「○○さんって本当に仕事が早いよね。助かるよ。ありがとう」

 

はい。いかがでしょうか？

 

これ、普通に嬉しいですよね？

「えっ？そんなこと突然言われたら、なんか裏がありそうで嘘くさい！」って思いましたか？

 

 

それは困りましたね…。

そういう方は、そこそこいい関係性の人から言われた場合を想像してくださいね。

では、別なパターンでこう言われたらどうでしょうか？

「○○さんが早く仕事してくれるおかげで、僕は助かっているんだ。ありがとう」

 

 

はい。いかがでしょうか？

先ほどと言っている内容は一緒ですが、ちょっと感じ方が変わりませんでしたか？

では、何が違っていたのでしょうか？

 

 

前者は「○○さんって…」と、相手を主語にした文脈になってます。

これを「YOUメッセージ」といいます。

 

一方、後者は「○○さんのおかげで、僕は…」と自分を主語にした文脈になっています。

これを「I（アイ）メッセージ」といいます。

 

お客さまに伝えたいメッセージを「Iメッセージ」に変換すると、

お客さまは心理的に拒絶することが難しくなるので、お客さまに受け取ってもらいやすくなるのです。

「YOUメーッセージ」の場合は、「【あなたって】これこれこう人だよね」という、

伝えられた人にとっては相手の評価判断を押し付けるられるように感じる文脈になるので、

ともすると「いえ、それは誤解です」と反発される可能性があります。

 

 

一方、「Iメッセージ」の場合も、伝えられた人にとっては

「あなたに対して、【私は】こう思っている」という評価判断を言われているわけですが、

「押しつけ」はしていないので、伝えられた人にとっては心理的な抵抗感が薄れるのです。

なので「あなたはそう思ったのですね？」と素直に受け取りやすくなるワケです。

 

 

これは、肯定的なメッセージ（例えば褒めるなど）を伝える場面だけでなく、

否定的と受け取られかねないようなメッセージ（例えば叱る、反対意見を述べるなど）

を伝える場面ではさらに効果的です。

 

 

例えば、しかる場面で考えてみましょう。

「どうしてまた同じミスをしたんだ！本当にやる気あるのか！」

 

これは「（あなたは）どうしてまた同じミスをしたんだ！（あなたは）本当にやる気あるのか！」

と主語を明確にすればわかりやすいと思いますが「YOUメッセージ」ですね。

YOUメッセージで相手に伝えてしまうと、受け手側は「攻撃された！」と感じやすくなるので、

下手したら「今のはパワハラだ！」みたいな面倒臭いコミュニケーションになる可能性があります。

 

それと、YOUメッセージで相手に何かを伝えようとすると、

どうしても「断定調」になりやすいので、伝える側も意図せずきつく言ってしまったりします。

 

一方、

 

「こう何度も同じミスを繰り返されると、私は君のやる気に問題があるのではないかと思ってしまうよ」

 

これは主語が私なので「Iメッセージ」です。

言っていることは一緒ですが、受け手のニュアンスはかなり変わると思いませんか？

こう言われると「ああ、申し訳なかったな…」って素直に思いやすくないですか？

それと、Iメッセージで伝えようとすると、「本音」を言おうとするので、

自分自身を冷静にクールダウンすることにも役立ちます。

 

 

ということで、主語を「YOU」にするのと「I」にするのとでは、

伝える方も受け取る方もガラッと印象が変わるということはご理解いただけましたでしょうか？

大切な人に伝えたい何かがあるなら、「Iメッセージ」で伝えてみるよう意識してみるといいと思いますよ^_^